Introduction : La Conversation a Changé. Écoutez-vous?
Imaginons un instant un client en 2010. Quelques jours après un achat, il reçoit un email sobre, l'invitant à répondre à une enquête de satisfaction. Le questionnaire est long, générique, une série de questions sur une échelle de 1 à 5. C'est un processus stérile, un monologue déguisé en dialogue, où l'entreprise demande et le client répond, ou plus souvent, ignore. L'écoute est un événement ponctuel, une transaction post-achat.
