Erreurs à éviter pour l'élaboration d'une enquête de satisfaction client

Sur le site codeur.com, Céline Albarracin a rédigé un sympathique article indiquant les erreurs à ne pas commettre lors de l'élaboration du questionnaire pour une enquête de satisfaction client. Cette enquête permet de connaître l’opinion des clients d'une entreprise. L'enquête devra être privée, simple à remplir et facile à analyser. L'Auteur nous indique que le taux de réponse oscille entre 10 et 30%, car la cause est souvent dûe à une mauvaise structuration des questions.
Afin que les enquêtes génèrent des données utiles et exploitables, voici 6 erreurs à éviter dans les questionnaires !

1. Commencer par les questions personnelles

Les consommateurs sont de plus en plus protecteurs envers leurs données personnelles. Commencer une enquête en demandant leur nom, adresse email ou genre, réduit considérablement le taux de réponse. Les sondés auront l’impression que l'on recherche, avant tout, à collecter des renseignements personnels plutôt que des avis constructifs sur les produits ou services de l'entreprise.Néanmoins, ces informations restent utiles pour évaluer la satisfaction de chaque segment de clientèle.

Il est donc indiqué de placer ces questions à la fin du questionnaire. Le client, ayant consacré du temps pour remplir le questionnaire, sera moins susceptible de l’abandonner.

2. Poser plusieurs questions en une seule fois

« Que pensez-vous de nos produits et services ? ». Même si ce type de question semblerait faire gagner du temps, elle nécessite deux réponses différentes. Un acheteur peut être satisfait de la qualité des produits, sans être séduit par le service client, par exemple. De plus, les données récoltées avec ce type de questionnaires restent imprécises et difficiles à utiliser.
Il est conseillé d'éviter l’ambiguïté dans les questions et de définir une question par produit ou service. Cela permettra ainsi d'évaluer l’ensemble des prestations de l'entreprise et ainsi prendre plus facilement les décisions d’amélioration.

3. Manquer de précision dans les questions et réponses

Les questions ne doivent jamais être sujettes à interprétation. Tous les répondants devraient en avoir la même compréhension. Idem, pour les réponses proposées.Évitez les adverbes subjectifs comme : “souvent”, “régulièrement”, “rarement”. Utilisez plutôt des plages de valeur précise comme “quotidien”, “hebdomadaire”, “mensuel” ou une échelle de notes (1 à 5, par exemple). Le client peut concrètement exprimer sa pensée.
Autre bonne pratique : évitez les négations. Elles peuvent induire en erreur la personne interrogée. Une question comme « ne trouvez-vous pas que la version 2 du produit est meilleure que la précédente ? » prête à confusion. Mieux vaut employer une tournure nette et positive : « pensez-vous que la version 2 est meilleure que la version 1 ? ».

Des réponses concises et précises favorisent l’analyse de vos données.

4. Rendre les questions obligatoires

Il n’y a rien de plus frustrant que de se sentir obligé de répondre à toutes les questions. D’autant plus que les clients n’expérimentent pas forcément tous les produits ou services.Forcer la main reste le meilleur moyen de diminuer le taux de réponse et de fausser les résultats.
La solution ? Rendez obligatoires les questions principales, qui déterminent le chemin du questionnaire, mais pour les autres, laissez le sondé choisir.
Les questions ouvertes doivent impérativement être facultatives. Si l'on oblige un client à rédiger un texte, il risque d’abandonner le formulaire en cours de route.

5. Influencer la réponse

On élabore une enquête de satisfaction client pour ne pas recueillir uniquement des avis similaires
Quel serait l’état d’esprit d’une personne face à une question comme : « 90% de nos clients sont satisfaits de notre service client, et vous qu’en pensez-vous ? ». Difficile d’aller à l’encontre d’une telle statistique. Par conséquent, un client ayant vécu une mauvaise expérience risque de la minimiser.
En plus de favoriser des réponses tronquées, cette pratique réduit considérablement la pertinence et l’utilité des résultats tirés des enquêtes.
On doit donc impérativement rester toujours neutre et impartial dans la rédaction, afin d’encourager des réponses objectives.

6. Poser trop de questions

Personne ne veut passer 30 minutes à répondre à une enquête de satisfaction. on doit veiller à garder le questionnaire clair, précis et court. Idéalement, le formulaire doit être rempli en 5 minutes maximum.On doit donc éviter les questions sans réelle valeur ajoutée pour les besoins de l'enquête et aller droit au but.

L’enquête de satisfaction client révèle le sentiment que suscite l'entreprise, ses produits ou ses services parmi les clients. Pour qu’elle reflète la réalité, on doit rester précis, concis et objectif. C’est la clé pour en tirer des données essentielles à l’amélioration continue des produits et services.